各市衛生健康委、宣傳部、政法委、法院、檢察院、公安局、司法局、财政局、醫保局、信訪局、銀保監分(fēn)局，委屬（管）醫療機(jī)構：
2017年，原省衛生計(jì)生委等14部門聯合印發《關于做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)》（魯衛發〔2017〕29号），對健全完善醫療糾紛預防化解工作體系，構建和諧穩定醫患關系發揮了重要作用。近期，《中華人民(mín)共和國基本醫療衛生與健康促進法》《醫療糾紛預防和處理條例》《醫療機(jī)構投訴管理辦法》等相(xiàng)繼出台，爲進一步貫徹國家相(xiàng)關法律法規，結合我省實際，現就進一步做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作提出如(rú)下意見(jiàn)。
一、基本原則
按照(zhào)“預防化解結合、多方銜接聯動”的基本原則，堅持“系統治理、依法治理、綜合治理、源頭治理”的工作思路(lù)，健全完善醫療糾紛多元化解長效機(jī)制，強化屬地和主管部門管理責任，加強部門協調聯動，暢通醫療糾紛化解渠道，規範處理流程，依法打擊醫鬧，制止傷醫行爲，維護醫患雙方合法權益。
二、工作措施
（一）完善糾紛預防機(jī)制
1.強化源頭預防。固化疫情防控期間工作經驗，推進互聯網+醫療服務，二級以上醫院全面推開預約診療，三級醫院預約診療率達到75%以上，減少患者院内停留時間。進一步加強醫療質量安全管理，嚴格執行醫療質量安全核心制度，持續改善醫療服務，提升群衆就診體驗。（責任單位：省衛生健康委。完成時限：長期任務，年底前取得(de)階段性成果。）
2.開展醫療機(jī)構安全檢查。二級以上醫療機(jī)構建立安全檢查制度，根據需要在醫院入口處或重點區域入口處進行安全檢查，嚴防管制器具、易燃易爆等禁限物品進入醫院。拒不接受安檢的，醫院可(kě)拒絕其進入。醫院應當爲急危重症患者設置安全檢查綠色通道，因身(shēn)體或其他(tā)特殊原因不适宜接受設備安全檢查的，應進行人工檢查。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時限：年底前開展試點，2021年在三級醫院、2022年在二級醫院全面推開。）
3.加強投訴管理。健全投訴管理體系，二級以上醫療機(jī)構設立投訴管理部門，建立三級投訴管理體系，實行“首訴負責制”。醫療機(jī)構應公開投訴處理流程，聯系方式等信息，明确調查反饋時限。投訴處理應注重人文關懷，加強醫患溝通，反饋率達到100%。定期梳理、分(fēn)析投訴信息，與醫療質量管理、服務改進相(xiàng)結合，及時改進薄弱環節。衛生健康行政部門強化對醫療機(jī)構投訴管理工作的監督指導，定期調度通報工作情況。（責任單位：省衛生健康委。完成時限：2020年底前二級以上醫院全部設立投訴管理部門，投訴反饋率達到100%。）
4.排查糾紛風(fēng)險點。醫療機(jī)構主動對涉醫投訴、醫療糾紛處理情況進行排查，對重點事(shì)件(jiàn)重點辦理。信訪部門要引導反複上訪、纏訪鬧訪的當事(shì)人選擇法定處理程序，依法終結。公安機(jī)關要定期聯合相(xiàng)關部門走訪醫療機(jī)構開展線索摸排，對多次反映訴求且有過激行爲或揚言傷醫等有較高安全風(fēng)險的人員(yuán)，由公安機(jī)關約談或訓誡。（責任單位：省信訪局、省公安廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）
（二）健全糾紛化解機(jī)制
5.依法處置醫療糾紛。推動完善院内調解、人民(mín)調解、行政調解、司法調解相(xiàng)結合的醫療糾紛綜合調解體系。醫療機(jī)構應及時告知患方醫療糾紛合法處理途徑，引導患者采取合理合法合規渠道處置糾紛。倡導“有糾紛找醫調委、要賠償找保險公司”的醫療糾紛處理導向。醫療機(jī)構不得(de)“花錢買平安”、“妥協換和諧”、“賠錢求解決”。患方所在單位和所在地縣（市、區）、鄉鎮人民(mín)政府（街道辦事(shì)處）、村（居）民(mín)委員(yuán)會要積極配合做好依法處置工作。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委，山東銀保監局配合。完成時限：長期任務。）
6.發揮人民(mín)調解組織作用。司法行政部門要加強對醫療糾紛人民(mín)調解委員(yuán)會（以下簡稱醫調委）的指導，充實調解人員(yuán)，加大(dà)培訓力度，提升工作能力。各市、縣（市、區）醫調委主動受理醫療糾紛調解申請(qǐng)，堅持自(zì)願、合法、平等原則，引導醫患雙方按照(zhào)法律、法規規定解決糾紛，提高糾紛調解率，發揮人民(mín)調解在解決醫療糾紛中的重要作用。各級醫調委的工作經費和人民(mín)調解員(yuán)的補貼費用由同級政府予以保障。（責任單位：省司法廳，省财政廳、省衛生健康委配合。完成時限：長期任務。）
7.科學組織專業鑒定。醫患雙方需要進行醫療損害鑒定的，由雙方共同委托醫學會或司法鑒定機(jī)構按照(zhào)規定程序組織鑒定，也可(kě)經醫患雙方同意，由醫療糾紛人民(mín)調解委員(yuán)會委托鑒定。根據醫患雙方意願，可(kě)以邀請(qǐng)法律工作者進行第三方見(jiàn)證，提高鑒定公信力。醫患雙方對醫療糾紛有醫療事(shì)故争議(yì)的，應申請(qǐng)醫療事(shì)故技術鑒定。醫療機(jī)構應當積極支持并配合當事(shì)人向屬地縣級衛生行政部門申請(qǐng)鑒定。（責任單位：省司法廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）
8.完善多層次保險機(jī)制。構建立體化保障體系，積極探索“醫療保險+商業保險”協同發展。充分(fēn)發揮醫療責任保險機(jī)制在醫療糾紛處理中的第三方賠付和醫療風(fēng)險分(fēn)擔的作用。公立醫療機(jī)構要全部參加醫療責任保險，鼓勵民(mín)營醫療機(jī)構參加醫療責任保險。鼓勵患者參加醫療意外險。銀保監部門要加強對承保機(jī)構的監督管理，督促做好保險理賠與人民(mín)調解的銜接，簡化理賠程序，提高理賠效率。（責任單位：山東銀保監局、省衛生健康委、省醫保局。完成時限：長期任務。）
（三）強化應急處置機(jī)制
9.落實醫療機(jī)構安全管理職責。醫療機(jī)構應建立診區管理制度，醉酒、精神或行爲異常等特殊患者就診，安排保衛人員(yuán)陪診，一旦出現突發情況立即采取果斷措施。二級以上醫療機(jī)構應安裝符合标準要求的監控設備，實現視頻監控全覆蓋。在醫生值班室、護士站、門急診室等重點部位安裝“一鍵報警”系統，發生“醫鬧”擾亂醫療機(jī)構正常秩序或遇有違法犯罪行爲時，醫療機(jī)構要立刻組織安保力量迅速采取措施，果斷制止，先期控制，保護現場并同時向所在地公安機(jī)關報警、向衛生健康主管部門報告。（責任單位：省衛生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務，年底前三級醫院、2021年底前二級醫院監控設備及一鍵報警系統安裝全覆蓋。）
10.建立警醫聯動機(jī)制。二級以上醫療機(jī)構一律作爲巡邏必到點，有條件(jiàn)的要設立警務室；三級醫院必須設立警務室。在重要節點、敏感時期，統籌部署警力進入醫院一線駐勤，強化顯性用警，确保警務室有人員(yuán)值守。要把醫療機(jī)構周邊地區作爲巡邏防控的重點區域，定期組織開展治安秩序清理整治，落實着裝警力，開展巡邏、防控、處置工作。要指導醫療機(jī)構制定内部安全保衛制度，完善突發事(shì)件(jiàn)應急預案，提升安全防範能力，開展門急診、兒科、産科等重點區域檢查巡查和安全防範培訓。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時限：長期任務，年底前三級醫院全部設立警務室。）
11.強化公安打擊力度。公安機(jī)關要對可(kě)能引發治安或刑事(shì)案件(jiàn)的醫療糾紛和其他(tā)涉醫安全隐患提前介入，開展預防處置。對威脅他(tā)人人身(shēn)财産或公共安全，擾亂醫院安全秩序的就醫人員(yuán)及時依法采取一切必要措施果斷制止，違反《治安管理處罰法》的一律予以行政處罰，構成犯罪的迅速立案偵查。對涉醫違法犯罪實行嚴打高壓态勢，結合掃黑(hēi)除惡專項鬥争等工作，對黑(hēi)惡勢力參與其中的醫鬧事(shì)件(jiàn)重點偵辦查處。（責任單位：省公安廳，省衛生健康委配合。完成時限：長期任務。）
12.加強偵、捕、訴銜接。人民(mín)檢察院負責捕訴的部門要适時介入公安機(jī)關偵辦的重大(dà)涉醫違法犯罪案件(jiàn)，引導偵查取證，依法從(cóng)快(kuài)審查逮捕、審查起訴涉醫犯罪案件(jiàn)。人民(mín)法院對當事(shì)人提起的醫療損害賠償案件(jiàn)要依法登記立案，及時移送審理判決或進行調解。對于人民(mín)檢察院提起公訴的涉醫違法犯罪案件(jiàn)要依法從(cóng)快(kuài)審查判決，對于犯罪手段殘忍、主觀惡性、人身(shēn)危險性大(dà)的被告人或者社會影響惡劣的涉醫犯罪行爲，要依法從(cóng)嚴從(cóng)重懲處。對暴力殺醫傷醫以及在醫療機(jī)構尋釁滋事(shì)等嚴重危害正常醫療秩序的失信行爲人員(yuán)，納入失信聯合懲戒名單，實施聯合懲戒。（責任單位：省法院、省檢察院、省公安廳、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）
（四）營造良好社會氛圍
13.形成尊醫重醫良好氛圍。新聞媒體要加強對尊醫、重醫風(fēng)氣的輿論倡導，引導全社會關心、尊重醫療衛生人員(yuán)宣傳部門要利用疫情防治、醫師(shī)節、護士節等時間節點，大(dà)力宣揚醫護人員(yuán)救死扶傷的感人事(shì)迹和全心全意爲病人服務的高尚醫德，同時加強對群衆滿意的名醫、名科、名院以及臨床一線醫務人員(yuán)的宣傳，把群衆關愛、社會認同轉化爲構建和諧醫患關系的動力。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）
14.嚴格涉醫信息管控。新聞媒體要客觀公正地報道醫療糾紛，嚴禁未經調查核實的虛假報道和有償報道，嚴禁參與非法“醫鬧”，嚴禁惡意帶個人感情色彩的片面歪曲炒作。對于新聞媒體編造、散步虛假醫療糾紛信息的，要嚴肅追責，有關主管部門依法給予處罰。衛生健康行政部門應當會同公安機(jī)關、新聞宣傳部門，指導醫療機(jī)構制定涉醫案件(jiàn)輿情應對及信息發布。未經允許不得(de)随意将醫療機(jī)構監控錄像提供給與案件(jiàn)調查無關的機(jī)構或人員(yuán)，不得(de)公開對外發布。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委、省公安廳。完成時限：長期任務。）
15.樹立正确就醫觀念。新聞媒體和相(xiàng)關部門要加強醫療衛生法律法規和醫療衛生常識的宣傳，全面提升公衆健康素養，引導群衆理性對待醫療風(fēng)險，充分(fēn)認識疾病發生和發展的自(zì)然規律，走出“醫院包治百病”的誤區，形成合理的就醫預期。（責任單位：省委宣傳部、省衛生健康委。完成時限：長期任務。）
三、組織保障
16.切實加強組織領導。各級各部門要高度重視醫療糾紛處置工作，把維護正常醫療秩序作爲完善立體化社會治安防控體系、維護社會治安大(dà)局穩定的重要舉措來(lái)抓，确保各項措施落實到位、取得(de)實效。要完善“平安醫院”創建工作部門間協調機(jī)制，抓好工作落實。各市及各醫院主管部門要充分(fēn)發揮黨建和行風(fēng)建設主體作用，落實責任，做好醫療糾紛處置工作。（責任單位：各相(xiàng)關部門按照(zhào)職責分(fēn)工落實。）
17.健全協調配合機(jī)制。各級衛生健康、宣傳、政法委、法院、檢察院、公安、司法、财政、醫保、信訪、銀保監等部門要加強配合，形成構建和諧穩定醫患關系合力。要定期召開“平安醫院”創建工作會議(yì)，研究解決“平安醫院”創建工作中出現的困難與問題，開展聯合督導檢查，建立涉醫違法犯罪案件(jiàn)處置督辦通報機(jī)制。（責任單位：各相(xiàng)關部門按照(zhào)職責分(fēn)工落實。）
18.嚴格獎懲考核評價。将“平安醫院”創建工作作爲全省平安建設（綜治工作）考評的重要内容，并将醫務人員(yuán)、患者對維護正常醫療秩序工作的滿意度納入“平安醫院”考核評價體系。對發生“醫鬧”、傷醫事(shì)件(jiàn)處置不力的單位和個人嚴肅追責。發生重大(dà)案事(shì)件(jiàn)、造成惡劣社會影響的，按照(zhào)《山東省健全落實社會治安綜合治理領導責任制實施辦法》，對相(xiàng)關責任地方、部門、單位及其領導班子、領導幹部進行責任追究。（責任單位：省委政法委牽頭，各相(xiàng)關部門配合。）
本意見(jiàn)自(zì)2020年9月1日起實施，有效期至2025年8月31日。《關于做好新形勢下醫療糾紛綜合處置工作的意見(jiàn)》（魯衛發〔2017〕29号）自(zì)動廢止。
山東省衛生健康委員(yuán)會 中共山東省委宣傳部
中共山東省委政法委 山東省高級人民(mín)法院
山東省人民(mín)檢察院 山東省公安廳
山東省司法廳 山東省财政廳
山東省醫療保障局 山東省信訪局
中國銀行保險監督管理委員(yuán)會山東監管局
2020年8月8日
